Service desk to jednostka w organizacji, której zadaniem jest szybkie i sprawne rozwiązywanie wszelkiej maści problemów związanych z infrastrukturą IT. Jej skuteczne działanie jest podstawą sukcesu przedsiębiorstwa – mało wydajny, niewykwalifikowany service desk jest receptą na katastrofę.
Problem jednak w tym, że nie każdy wie, na jakie wskaźniki należy zwracać uwagę, żeby móc ocenić, czy jednostka ta działa prawidłowo, czy też nie. Często zbyt duży nacisk jest kładziony na mało istotne aspekty, a ignoruje się rzeczy bardzo ważne. W tym artykule chcielibyśmy więc wyjaśnić, na co należy zwracać największą uwagę, oceniając działanie service desku. Zapraszamy!
Co jest kluczowe do sprawnej pracy service desku?
Nie tylko w przypadku service desków, ale i w wielu innych jednostkach często kładziony jest bardzo duży nacisk na to, ile klientów uda się obsłużyć, czy ile spraw rozwiązać. Oczywiście, jest to coś bardzo istotnego, ponieważ wskazuje, jak szybko działa zespół. Zwracając uwagę ne ten wskaźnik, można ocenić, czy pracownicy nie są opieszali i czy rzeczywiście przykładają się do swojej pracy. Łatwo jednak jest wpaść w pułapkę związaną z pogonią za jak największą ilością rozwiązanych ticketów.
W pewnym momencie zbytnie przyspieszanie swojej pracy może zacząć bardzo negatywnie rzutować na jej jakość. Co z tego, że uda się zamknąć więcej spraw, jeśli w przypadku wielu z nich klienci będą niezadowoleni i stwierdzą, że otrzymali niekompletne informacje bądź ich problem nie został do końca rozwiązany? Z tego względu nadzorując i optymalizując pracę swojego service desku powinno się skupić na zapewnieniu jak najlepszego user experience, czyli doświadczenia użytkownika.
Wiele osób chętnie poczeka na pomoc nieco dłużej, jeśli poczuje, że ktoś rzeczywiście jest zainteresowany ich sprawą i dokłada wszelkich starań, żeby rozwiązać problem. W automatyzacji pewnych procesów i polepszaniu jakości prowadzonych działań może pomóc optimatis.pl. Warto się zainteresować tymi kwestiami, zwłaszcza, jeśli obecnie często słyszy się narzekania na pracę service desku i nie wie się, jak tę kwestię poprawić.
Nie dbaj tylko o klientów, ale też o pracowników
Zadowolenie klientów jest priorytetowe dla każdej firmy z oczywistych względów. Trzeba jednak pamiętać także o zapewnieniu odpowiednio wysokiego poziomu zadowolenia pracowników. Jeśli będą oni przepracowani, a także ich warunki pracy będą nieadekwatne, wpłynie to na jakość obsługi klienta.
Zadowoleni, wypoczęci pracownicy pracują szybciej i lepiej. Popełniają mniej błędów i rzadziej zmieniają pracę. Warto więc o nich dbać i mierzyć ich zadowolenie, aby w razie czego móc szybko zareagować na jakiekolwiek problemy.